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                    1. 匯名家網 — 在線選購企業培訓服務平臺

                      北京易訓天下咨詢服務有限公司

                      培訓公司

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                      培訓需求

                      全媒體時代——在線服務營銷管理及價值創造

                      最后更新:2019-03-07 16:48
                      課程價格 市場原價:¥4200/人/天 匯名家報名優惠價:¥3780/人/天 為您節省:¥420
                      開課時間 2019-04-25 (2天) 距離開課時間還有:
                      • 課程類型:公開課程
                      • 開課地區:北京
                      • 課程領域:市場營銷 - 電話營銷
                      • 培訓講師:張艷
                      • 培訓對象:中層干部、基層主管
                      我要報名課程內容介紹

                      培訓時間: 2019年4月25-26日(2天)                     

                      培訓地點: 北  京

                      培訓費用: 4200元/人;(含課程、教材、資料、午餐、茶點)

                      培訓對象: 呼叫中心運營管理相關人員、多媒體服務管理人員、呼叫中心現場經理、一線班組長、培訓質檢人員


                      【課程背景】

                            隨著互聯網應用技術的發展,利用在線客服系統已經不局限于服務的角色,而在線客服系統在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設的入口,并且這樣的應用還可大大降低運營成本,更有針對性的鞏固客戶關系;越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化,基于客戶需求滿足的前提,在線客服成為重要的溝通渠道,而在目前行業內并沒有針對非熱線服務渠道的統一標準,以及管理建議,對于運營管理人員帶來新的挑戰和壓力。

                      【課程目標】

                            1、了解在線客服服務方式的特征,并能結合自身業務定義服務策略;

                            2、掌握在線客服系統建設的思路,能主導設計匹配業務需求的服務方案,提供相應案例分享;

                            3、通過了解在線客服方式的特征,以及客戶群體的溝通特點,掌握運營管理的方法、管理方法與話術設計技巧。

                      【授課形式】

                            1、課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行;

                            2、案例分析——通過典型情景或錄音案例分析,讓學員一起圍繞實際案例,更準確的融入角色,透過個人的主動分析和集體討論,更精準的掌握學習重點,便于在實際工作環境中應用;

                      【課程大綱】

                            第一篇:好好說話的文化與內函

                            第二篇:好好說話的準備

                                1、說話的對象

                                2、溝通的背景與目標

                                3、溝通框架路徑與方向

                                4、溝通最重要的要素(心態與定位

                                5、溝通前的話術準備

                                6、溝通過程中人的洞察與應對

                          第三篇:因人而異的溝通方式與渠道

                                1、常見的溝通渠道與渠道特點與溝通特性

                                2、客戶群體的溝通心理訴求與特征

                                3、在線客服與其他服務渠道的差異對比

                                4、語音與文本溝通差異挑戰

                                5、常見幾類客戶的溝通技巧

                                    5.1 糾結的客戶怎么聊

                                    5.2 暴怒的客戶怎么聊

                                    5.3 不合理需求客戶

                          第四篇:好好說話,世間沒有拒絕和否定句

                              1、案例分享:不知不覺你把天兒聊死了

                              2、溝通心態的準備與心理定位

                              3、非暴力溝通的用詞與用詞對比

                              4、溝通的氛圍營造與情緒控制

                          第五篇:好生意是聊出來的-營銷機會導入篇

                              1、案例分享:你錯過的一個億

                              2、溝通對象的分類

                              3、機會的辨別與把握

                              4、步步為盈的談話技巧-營銷機會的創造

                              5、有效的營銷話術技巧

                          第六篇:合作伙伴的交流與溝通

                              1、案例分享:嘿,被洗腦了你都不知道

                              2、溝通角色定位

                              3、溝通的前期準備

                              4、口吻與話術的準備

                              5、弦外音的分析與方向引導

                              6、拒絕與堅持的藝術


                      【講師簡介】 

                      張艷   ——易訓咨詢首席顧問、呼叫中心培訓網特聘講師

                      主要背景:

                      吉林大學管理碩士

                      客戶世界研究院獨家簽約講師

                      《全媒體客戶中心管理》作者

                      具有20年客服中心管理經驗。專注于企業自建呼叫中心的運營管理;先后就職于攜程旅行網、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業,?現任蜜芽服務副總裁。

                      參與并主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉型。通過不斷創新服務模式及管理手段、實現呼叫中心從成本中心向價值中心轉型,將客服中心轉變成為企業差異化競爭的優勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創建母嬰行業私人定制服務模式。


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